服務禮儀的原則是什么
發布日期：2019-10-18 06:00:39 閱讀次數：
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一、三A規則。服務人員在向客人表達自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重點環節，即接受對方，重視對方，贊美對方，也即“三A規則”。
1、接受客人，主要體現為服務人員對客人熱情相迎，來者不拒。不僅不應怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而且應當積極熱情主動地接近對方，淡化彼此的戒備抵觸或對立情緒，恰到好處地向客人表達親近友好之意。服務質量，主要由服務態度和服務技能兩大要素構成。一般情況下，客人對服務態度的重視程度，往往會高于服務技能。接受客人，說到底是一個服務態度是否端正的問題。真正將客人視為自己的“衣食父母”，自然而然就應悅納對方。服務人員在同客人談話時，不允許直接同對方爭辯、頂嘴或抬杠。即使自己的見解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語氣表達。
2、重視客人，首先應當做到目中有人，招之即來，有求必應，有問必答，想客人之所想，急客人之所急，認真滿足對方的要求。重視客人的具體方法：牢記客人的姓名；善用客人的尊稱；傾聽客人的要求。
3、贊美客人。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務人員在服務過程中，要善于發現客人之所長，并且及時地、恰倒好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取客人的合作，使雙方在整個服務過程中和睦而友好地相處。贊美客人的原則：適可而止；實事求是；恰如其分。
二、首輪效應。亦稱首因效應。其核心之點是：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻的印象，通常會對該人、該物、該事的認知方面發揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。具體地說，首輪效應又是由第一印象、心理定勢、制約因素組成的一個整體。
1、至關重要的第一印象。首輪效應的第一觀點或原則，是認為人們的第一印象至關重要，第一印象甚至往往會決定一切。首輪效應的這一觀點對服務業的啟示是：公司創建之初，必須做好自己的“初次亮相”，以求使社會公眾對自己的良好形象先入為主，萌生好感；全體服務人員在面對顧客時，均應力求給對方留下較好的第一印象。
2、心理定勢的形成。在人際交往中，人們所形成的印象，常常都受其主觀感覺即一定的心理定勢所支配，并且事實上大都是在憑著個人的感覺行事。人們的第一印象基本上是比較準確、可靠的。第一印象形成心理定勢之后，要想再去改變它，不僅非常麻煩，而且搞不好還會弄巧成拙，適得其反。
3、制約的因素。影響客人對服務人員的第一印象的制約因素主要有：自身因素：儀容、儀態、服飾、語言;客觀環境：觀感、氛圍、傳播、人員。
三、親和效應。所謂親和效應，是指人們在交際應酬里，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不圖回報。
四、末輪效應。主要是指在服務過程中，服務人員和公司所留給客人的最后印象，它往往是其整體印象的重要組成部分，有時直接決定著整體形象是否完美。末輪效應的核心思想，是要求人們在塑造自己的整體形象時，必須有始有終，始終如一。
五、零度干擾。
1、創造無干擾環境。零度干擾理論的核心，就是要使客人在服務過程中所受到的干擾越少越好。創造無干擾環境的措施：注意環境衛生；注意陳設和裝潢；注意控制噪音；注意店內的溫濕度；注意光線色調。
2、保持適度距離。人際距離過大，容易使人產生疏遠之感。人際距離過小，則又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。幾種常規的人際距離：服務距離：一般為0.5-1.5米；展示距離：在1-3米間為宜；引導距離：服務人員行進在客人左前方1.5米左右；待命距離：正常情況下應當在3米之外。禁忌距離，小于0.5米，多見于關系極為親密者之間。
3、熱情有“度”。在日常工作中，服務人員的服務不夠熱情與熱情過度，同樣是有害的。熱情過度，實際上是一種人際交往中“熱情越位”的具體表現，它不僅不合乎人之常情，而且還會使人產生一定的心理壓力。所以，服務人員了解客人心態的基礎上，把握好
